Nâng mức bồi thường bưu gửi: SOS!

Nhật Xuân

Mức giới hạn bồi thường bưu gửi được mỗi doanh nghiệp thực hiện một kiểu. Sự thật là doanh nghiệp chủ đạo VNPT lại có mức bồi thường bất hợp lý và cứng nhắc nhất. Quy định này đã đến lúc cần điều chỉnh.

Mỗi doanh nghiệp quy định một kiểu

Hiện nay thị trường bưu chính, chuyển phát trong nước đã phát triển rất mạnh. Bên cạnh 3 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính là VNPT, Viettel và Sài Gòn Post, còn có tới gần 100 doanh nghiệp chuyển phát khác, trong đó có những doanh nghiệp đã bắt đầu xây dựng được hình ảnh, thương hiệu như Netco, Tín Thành… Do đặc thù của dịch vụ bưu chính là phải qua nhiều khâu: giao nhận, vận chuyển, với sự tham gia của nhiều người, do đó, không có một doanh nghiệp chuyển phát hàng hoá nào cam kết là không có rủi ro trong quá trình cung cấp dịch vụ. Nhà cung cấp nào cũng có một quy chế bồi thường trong trường hợp làm thất lạc, hư hỏng hoặc chuyển phát không đúng thời gian cam kết. Mức giới hạn bồi thường được mỗi doanh nghiệp xây dựng một kiểu, cách vận dụng cũng khác nhau.

Trong số các doanh nghiệp trong nước, VNPT có sản lượng lớn nhất, số vụ việc khiếu nại về chất lượng nhiều nhất, mức bồi thường thấp và kém linh hoạt nhất. Hiện VNPT vẫn đang áp dụng mức bồi thường theo Quyết định 737/1998/QĐ-TCBĐ. Theo đó, VNPT không bồi thường đối với bưu phẩm gửi thường, chỉ bồi thường đối với bưu phẩm ghi số (bao gồm: ấn phẩm, gói nhỏ, khai giá, dịch vụ phát hàng thu tiền - COD, EMS) và bưu kiện. Số tiền bồi thường được căn cứ theo từng loại bưu gửi và được chia theo nấc khối lượng, dịch vụ EMS quốc tế có quy định riêng nhưng cũng được phân loại và nấc khối lượng như đối với dịch vụ cơ bản...

Mức bồi thường thấp nhất được áp dụng cho thư ghi số đến 100 gam là 2.600 đồng, mức bồi thường cao nhất là bưu kiện trên 10kg là 132.000 đồng. Mức bồi thường như vậy được đánh giá là quá thấp và là nguyên nhân dẫn đến những khiếu nại kéo dài. Bà Lê Thị Khang - Phó Giám đốc Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khi vực 1 cho biết, khiếu nại dịch vụ trong nước khi phát sinh bồi thường thì hầu như không khách hàng nào chấp nhận số tiền được bồi thường theo quy định của Ngành vì quá ít ỏi so với giá trị hàng gửi. Nhiều khách hàng từ chối nhận bồi thường vì mức bồi thường quá thấp so với giá trị hàng hoá bị mất. Điển hình nhất là những vụ khiếu nại gửi hàng hoá có giá trị cao như điện thoại di động, máy ảnh, máy vi tính, giấy tờ quan trọng bị mất hoặc bị thay đổi nội dung.

Khác với VNPT, đại diện của Bưu chính Sài Gòn Postel cho biết, khi xây dựng quy định về bồi thường công ty cũng dựa vào mức mà doanh nghiệp chủ đạo là VNPT đang áp dụng. Tuy nhiên, do thị trường cạnh tranh quá mạnh, để giữ uy tín với khách hàng, gần đây khi tiếp thị, doanh nghiệp này đã cam kết sẽ bồi thường 100% cho khách hàng trong trường hợp hàng bị hỏng, bị mất. Đối với những lô hàng lớn có giá trị, Bưu chính Sài Gòn Postel hướng dẫn khách hàng dùng dịch vụ khai giá và hỗ trợ khách hàng mua bảo hiểm, do đó, phần lớn những phát sinh bồi thường được giải quyết ổn thoả.

Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Nội Bài (Netco) công bố mức quy định bồi thường cao gấp đôi so với mức quy định của Quyết định 737/1998/QĐ-TCCBĐ. Song ông Nguyễn Đức Thế - Tổng Giám đốc Netco cho biết, thực tế thì chi trả bồi thường tương đương với giá trị hàng hoá bị mất, đã có 1 vụ mất máy tính xách tay trị giá 28 triệu và 1 vụ mất điện thoại di động trị giá hơn 13 triệu được Netco bồi thường 100% giá trị. Sau một vài rủi ro, Netco đã kiên quyết không nhận những hàng có giá trị cao nếu như khách hàng không sử dụng dịch vụ khai giá. Bên cạnh đó, Netco cũng giống như Sài Gòn Postel, Netco cũng hỗ trợ khách hàng mua bảo hiểm những lô hàng có giá trị lớn.

Nâng mức bồi thường: Bao giờ?

Bà Lê Thị Khang nói: “Mức đền bù quá thấp làm những người trực tiếp giải quyết bồi thường cho khách hàng còn cảm thấy ngại”. Một số ý kiến khác cho biết, khi được nhận số tiền bồi thường ít ỏi, nhiều khách hàng đã bất bình, thậm chí có khách hàng còn nổi giận với người đại diện đứng ra giải quyết khiếu nại. Không ít ý kiến trên báo chí còn đặt câu hỏi, phải chăng nhân viên bưu điện lợi dụng chính sách bồi thường thấp để lấy trộm hàng của khách.

Chính vì, mức bồi thường quá thấp, VNPT chưa bị áp lực về việc bồi thường, nên họ chưa có trách nhiệm cao đối với từng khâu sản xuất trong quy trình cung cấp dịch vụ và hệ quả là khiếu nại của vô cùng nhiều. Năm 2006, riêng dịch vụ quốc tế gửi đến Công ty Bưu chính liên tỉnh và quốc tế (VPS) đã trên 3.000 vụ khiếu nại bưu gửi chiều đi, gần 7.000 vụ khiếu nại bưu gửi chiều về, còn số liệu khiếu nại đối với dịch vụ trong nước tại 64 tỉnh, thành thì lớn hơn rất nhiều.

Vậy tại sao VNPT chưa xem xét điều chỉnh mức bồi thường bưu gửi? ông Lương Tất Thắng - Phó Trưởng ban Giá cước Tiếp thị (VNPT) cho biết, mức bồi thường trước đây do Tổng cục Bưu điện ban hành dựa trên mối tương quan với cước dịch vụ, cước dịch vụ bưu chính hiện còn thấp do đó mức bồi thường cũng thấp theo. Việc xem xét để thay đổi giới hạn bồi thường phù hợp khá phức tạp, bởi mức bồi thường có mối liên hệ chặt chẽ với giá cước. ông Thắng cho rằng, cần phân cấp cho các doanh nghiệp chủ động quyết định giá dịch vụ cũng như mức bồi thường, thì việc điều chỉnh sẽ nhanh hơn và hợp lý hơn.

Theo kinh nghiệm của ông Nguyễn Duy Bình - Trưởng đại diện Feedex tại Việt Nam: “Trong chuyển phát hàng hoá quan trọng nhất là phải tạo được lòng tin của khách hàng, cung cấp một dịch vụ đáng tin cậy chứ không phải là giá cả cao hay thấp”. Rõ ràng, mức bồi thường bưu gửi đã đến lúc phải được nâng lên, nếu không việc bảo vệ quyền lợi khách hàng sẽ tiếp tục bị bỏ ngỏ và lòng tin của khách hàng sẽ không còn nữa.

TẠP CHÍ TIÊU CHUẨN - ĐO LƯỜNG - CHẤT LƯỢNG SỐ 1+2+3/2007